大數(shù)據(jù)成為當下的熱門話題，各類金融機構競相與大數(shù)據(jù)聯(lián)姻。昨日，國內(nèi)保險業(yè)第一個大數(shù)據(jù)客戶體驗報告正式對外發(fā)布，旨在以全量數(shù)據(jù)分析模式，更準確地反映客戶體驗的痛點，接受客戶和社會公眾的監(jiān)督。
據(jù)了解，該大數(shù)據(jù)客戶體驗報告是由太平洋保險旗下的太平洋壽險起草發(fā)布。為此，太平洋壽險設立了基于全量數(shù)據(jù)的虛擬大數(shù)據(jù)客戶體驗館,建立了大數(shù)據(jù)客戶體驗指數(shù)。大數(shù)據(jù)客戶體驗報告顯示，去年各渠道與客戶交互數(shù)為2432萬人次。目前，電話和柜面兩大傳統(tǒng)服務渠道占比達81%，新興移動渠道占比迅速攀升。其中，客戶在售后服務階段與公司交互占68%，在銷售環(huán)節(jié)產(chǎn)生互動和理賠環(huán)節(jié)分別達到21%和11%。而客戶關注的十大熱點為退保利益、退保手續(xù)、分紅利益、產(chǎn)品咨詢、續(xù)期交費狀態(tài)、生存金領取手續(xù)、出險報案、續(xù)期交費憑證、續(xù)期交費時間期次、理賠責任。
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