《企業網D1Net》12月10日訊（北京）

有效進行員工管理是呼叫中心的重中之重。專業管理人士會使用特定工具和應用程序以確保坐席人員根據規定工作并達到一定的目標。只有這樣，客戶體驗才能得到增強，銷售目標才能達成，呼叫中心也才可以實現預期的結果。

因此，人力資源管理和客戶體驗是休戚相關的。這兩個概念常常被從相互排斥的角度理解，只關注某一個而忽視了另外一個。例如，通話錄音通常被認為是衡量客戶體驗的工具，而忘了它還可以用來啟動并改善人力資源管理。

整個行業中通行的做法是，人力資源管理的重點是預測呼叫量，根據預測調度員工，在正確的時間中把合適的人安排在正確的地方并根據時間安排應對意外情況。雖然這能確保坐席人員各就各位，但是也忽視了在正確時間內合理安排坐席人員的重要性。

通話錄音可以讓呼叫中心管理捕獲到互動的全部步驟，并與截圖、點擊次數和桌面導航聯系到一起。如果客戶的語氣十分明顯，管理者就能看出這名客戶是否在排隊等候坐席人員接聽電話。它還能追蹤在問題真正被解決之前客戶被轉接的次數。

通過電話錄音捕捉通話還能提供評估坐席人員表現的機會。僅看坐席人員在一定時間內處理了多少通話、有多少通話被棄置是不夠的，而是要重視與呼叫中心績效密切相關的坐席人員轉換率或者其他數據。管理者還需要評估在客戶沮喪不滿、提出挑戰性的問題或者無法在菜單數中查詢到客戶信息時，坐席人員如何回應客戶的咨詢。

管理者還可以評估坐席人員是否能輕松識別出交叉銷售和向上銷售的機會。如果仍有銷售的可能性，該坐席人員就需要接受一些培訓改善績效。管理者可能認為腳本被關閉、營銷活動失敗或者根本就沒有安排足夠的人手是導致銷售額下降的原因。通話錄音幫助他們找出坐席人員和培訓中的不足，進而安排有效的指導和正確類型的呼叫。

通過使用通話記錄和分析技術，人力資源管理能更加符合期待的結果。真正重要的是客戶體驗，因為它將決定長期收益機會。

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