為了提升中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）北京呼叫中心為服務(wù)管理創(chuàng)新提供科學(xué)依據(jù)，近期北京呼叫中心結(jié)合股份公司“兩個(gè)體驗(yàn)”的要求，各級(jí)管理人員通過“從客戶角度體驗(yàn)”和“從員工角度體驗(yàn)”兩個(gè)渠道，尋找提升內(nèi)外服務(wù)與管理的方法。
南航北京呼叫中心通過大規(guī)模內(nèi)部暗訪活動(dòng)，以高端旅客服務(wù)室和常旅客員工為主撥打普通呼叫平臺(tái)和要客專線，真實(shí)的感受北京呼叫中心客戶服務(wù)過程中的各種問題，深入探討，為下一階段開展服務(wù)管理改進(jìn)工作提供素材。此次暗訪不僅要求北京呼叫中心全體管理人員必須加入，同時(shí)還邀請(qǐng)到北京客戶關(guān)系部其他部門協(xié)助進(jìn)行暗訪工作，從而能夠更加客觀全面的反映北京呼叫中心的服務(wù)現(xiàn)狀。
與此同時(shí)，北京呼叫中心還舉辦“班組建設(shè)之員工座談會(huì)”，在座談會(huì)上，班組長們與大家分享了參加南航班組長清華學(xué)習(xí)班的各項(xiàng)成果，管理人員還聽取了員工們對(duì)北京呼叫中心管理現(xiàn)狀的各種建議與看法，每個(gè)班組還拿出下階段班組建設(shè)的具體方案供大家討論，現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍，反響強(qiáng)烈。管理人員與員工共同的參與能夠最大程度避免管理制度與員工實(shí)際工作脫節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)，最終使得各組的管理方案為本組員工所支持并能夠得到徹底的執(zhí)行。
通過“從客戶角度體驗(yàn)”和“從員工角度體驗(yàn)”兩個(gè)方面去感受，北京呼叫中心在服務(wù)管理創(chuàng)新方面做出了有益的嘗試，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，并獲得了一定的實(shí)效。
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