近日，國美電器呼叫中心服務(wù)體系全面升級(jí)，升級(jí)后，日回訪量將超過4萬個(gè)。據(jù)了解，國美電器全新打造的擁有近500個(gè)席位的呼叫中心，與國美ERP企業(yè)資源管理系統(tǒng)進(jìn)行了無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了國美與消費(fèi)者之間信息的及時(shí)、雙向互動(dòng)。
與行業(yè)其他普通呼叫中心不同的是，國美呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、郵箱等多渠道的服務(wù)受理，且擁有500多名家電顧問，其中200多名為“資深家電顧問”和“高級(jí)家電顧問”，他們熟知全品類的家電知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)技能，可為顧客提供更全面的服務(wù)及技術(shù)咨詢。有零售專家表示，用戶的滿意度和忠誠度才是評(píng)判企業(yè)未來發(fā)展的最終標(biāo)準(zhǔn)。歸根結(jié)底，只有贏得消費(fèi)者才能贏得市場(chǎng)。作為中國最大的家電及消費(fèi)電子零售連鎖渠道，國美近年來在服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)新，不斷提升在門店經(jīng)營、物流配送、售后服務(wù)、呼叫中心服務(wù)等方面的消費(fèi)體驗(yàn)，這種努力無疑獲得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。
據(jù)悉，目前國美通過先進(jìn)的CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了3秒內(nèi)快速接通電話和99%以上的接通率，且系統(tǒng)可在2秒內(nèi)鎖定VIP用戶信息。消費(fèi)者撥打服務(wù)電話即可實(shí)現(xiàn)送貨、安裝、維修、移機(jī)、延保等服務(wù)，且1小時(shí)內(nèi)即可獲得整體解決方案。據(jù)國美相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年國美還首創(chuàng)行業(yè)顧客“區(qū)域”服務(wù)模式，客戶滿意度達(dá)98.76%，服務(wù)運(yùn)作能力處于業(yè)界領(lǐng)先地位。
與此同時(shí)，國美還通過主動(dòng)回訪，了解顧客需求，推進(jìn)終端銷售、物流、售后等環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的改善，目前國美日回訪量已超4萬。另外，國美還通過細(xì)分管理，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶群體實(shí)施關(guān)懷方案，今年還特別啟動(dòng)了回饋百萬消費(fèi)者的“空調(diào)客戶關(guān)懷服務(wù)計(jì)劃”，受到了新老用戶的一致好評(píng)。
此外，國美的“短信通”服務(wù)，今年新增短信名片服務(wù)，針對(duì)某些用戶，提醒家電顧問于通話結(jié)束后及時(shí)發(fā)送關(guān)懷或感謝短信，極大提升了客戶體驗(yàn)。
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