由被動服務越來越多地轉向主動服務，是目前多個具有前瞻性的呼叫中心的客戶體驗發(fā)力點。那么具體如何做呢?以下幾個建議也許能有一些啟發(fā)：
①客戶調查與反饋分析。拋棄又臭又長的調研問卷和那些不著邊際的格式化自欺欺人誘導性問題，直接問：如果你能改善一下我們的服務，你最想改善哪一點?很多客戶會針對這個問題給出當前最令他們困擾的待改善點。別忘了，把調研結果以及你的改善行動跟你的客戶進行分享。
②在客戶察覺之前主動承認你的失誤以及配套改進措施。犯錯了，死不承認，百般抵賴，最后只能被客戶拋棄;主動承認錯誤，積極整改，邀請客戶監(jiān)督，會再次贏回客戶的芳心。
③珍視和經營忠誠客戶。進行精細的客戶生命周期管理，根據客戶不同生命周期階段的典型共性和個性特征，預期客戶需求，主動進行關懷、提醒、問候、幫助和回報。誰不喜歡驚喜、禮品和折扣券呢?
④關注社交媒體。社交媒體提供了一個客戶之間相互交流體驗、經驗和潛在需求的地方。留意品牌及產品的提及，主動分析客戶可能存在的需求，并與客戶主動聯(lián)絡，引導并滿足客戶需求。
⑤讓可靠的自助服務滿足多數共性需求。移動互聯(lián)網的普及與滲透使得越來越多的客戶開始嘗試自助服務、自助尋找答案。建立并維護一個能夠滿足大多數典型客戶需求的自助服務體系，讓客戶能夠體驗到隨時隨地隨需滿足需求的便利。最后別忘了，當客戶需要人工幫助時，給他們預留便捷的人工入口。作者：王厚東
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