3月16日，記者從宜賓市政務服務中心獲悉，1—2月，12345市民服務熱線話務總量為7.3萬余次，同比增長68.73%；受理市民群眾來信來件共計5.7萬余件，同比增長250.55%；辦結5.7萬余件，辦結率99.86%；群眾對辦理結果的滿意率為97.83%，同比提高10.88個百分點。
為充分發揮“12345”市民服務熱線的作用，宜賓以政府購買服務方式，引入第三方服務機構承擔該熱線的建設和日常運營、大數據分析等。由社會化公司組建運營中心，承擔運營、話務員培訓、訴求信件流轉、后續回訪等工作，政務服務中心對公司進行考核，考核結果與服務費用掛鉤。按照平臺建設和服務要求，平臺必須做到一呼即應，件件有回復、有落實。該平臺呼叫中心的50名話務員輪流值班，全天候服務。若接到咨詢類電話，受過培訓的工作人員會即刻解答，不準有任何推諉；若接到投訴類電話，將在1小時內分撥至相關責任部門的定點負責人，“責任單位22小時內必須答復平臺，24小時內必須回復群眾”；群眾反映的問題如單一部門解決不了，要在聯席會議上會診；對每一個群眾來電進行回訪，如群眾不滿意，要再協調再解決。宜賓還探索“12345”市民服務熱線“互聯網+政務服務”，已在全市人流聚集地安裝300臺自助服務終端機，配合微信掃描、QQ群咨詢等，方便市民就近查詢，辦理包括公積金、醫保基金、工商納稅在內的事務。今年6月底前，“12345”市民服務熱線將全面完成其他未納入政府服務熱線的整合工作，逐步將服務內容擴至養老服務、社區服務等范圍。
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