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精細化管理—呼叫中心的數據管理

責任編輯：editor005 |來源：企業網D1Net  2017-02-22 15:30:07 本文摘自：CAME體驗云研究院

　　案例分享：　　接上圖發現08年9月AHT達成最高，對比分析此呼叫中心三個隊列的9月各天達成情況。　　結論：　　A隊列:43%的天數達標，達成情況不好，近期趨勢波動較大，呈現上漲。分布分析法：　　顯示同一個體，數據分布情況的柱形圖，即不同數據出現的頻率。通過這些分布圖可以直觀、快速地發現從而知曉：指標達成的分布情況；指標達成是否均衡；指標是否有提升空間；了解個別數據點的偏差情況

　　數據的調控　　根據分析的結果及時制定改進方案，并且通過郵件，系統等多種可用途徑，第一時間通知到責任人。　　數據的追蹤　　根據改進計劃，進行改進結果的追蹤。我們往往會通過建立各種溝通卡，輔導表的形式實現跟蹤管理。例如：員工成長卡，員工績效改善輔導表等。使用工具進行追蹤的優勢在于有據可查，資料可保留，對后期回顧有很大幫助。

關鍵字：呼叫中心AHT數據管理

本文摘自：CAME體驗云研究院

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精細化管理—呼叫中心的數據管理

責任編輯：editor005 |來源：企業網D1Net  2017-02-22 15:30:07 本文摘自：CAME體驗云研究院

　　案例分享：　　接上圖發現08年9月AHT達成最高，對比分析此呼叫中心三個隊列的9月各天達成情況。　　結論：　　A隊列:43%的天數達標，達成情況不好，近期趨勢波動較大，呈現上漲。分布分析法：　　顯示同一個體，數據分布情況的柱形圖，即不同數據出現的頻率。通過這些分布圖可以直觀、快速地發現從而知曉：指標達成的分布情況；指標達成是否均衡；指標是否有提升空間；了解個別數據點的偏差情況

　　數據的調控　　根據分析的結果及時制定改進方案，并且通過郵件，系統等多種可用途徑，第一時間通知到責任人。　　數據的追蹤　　根據改進計劃，進行改進結果的追蹤。我們往往會通過建立各種溝通卡，輔導表的形式實現跟蹤管理。例如：員工成長卡，員工績效改善輔導表等。使用工具進行追蹤的優勢在于有據可查，資料可保留，對后期回顧有很大幫助。

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