0 引言
日趨激烈的企業(yè)競爭，使得客戶資源對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性日益明顯。企業(yè)客戶關(guān)系管理(Customer Relation Management，CRM)成為企業(yè)間競爭的焦點(diǎn)。而企業(yè)自行開發(fā)CRM系統(tǒng)，需要應(yīng)對(duì)高昂的資金投入、漫長的開發(fā)時(shí)間以及大量的運(yùn)行、維護(hù)、升級(jí)等問題，CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗率居高不下。大型企業(yè)憑借自身雄厚的資金技術(shù)實(shí)力，往往聘用專業(yè)開發(fā)商量身打造滿足企業(yè)需求的CRM系統(tǒng);而中小企業(yè)卻無力承擔(dān)CRM系統(tǒng)的投入與風(fēng)險(xiǎn)，使得本就處在競爭劣勢(shì)的中小企業(yè)雪上加霜。龐大的中小企業(yè)群體急需找到適應(yīng)自身特點(diǎn)的CRM系統(tǒng)，通過挖掘潛在客戶資源、提高客戶滿意度獲取競爭力。SaaS CRM正是能夠幫助中小企業(yè)擺脫競爭困境、提高企業(yè)生存能力的CRM系統(tǒng)。
1 SaaS CRM介紹
SaaS(Soft-as-a-Service)，是一種由提供商搭建平臺(tái)，負(fù)責(zé)軟件實(shí)施、運(yùn)作和維護(hù)，而客戶企業(yè)根據(jù)需求借助互聯(lián)網(wǎng)租賃軟件服務(wù)的應(yīng)用模式。基于Internet平臺(tái)，基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，按使用定制付費(fèi)，具有多重租賃功能，是SaaS模式的4個(gè)基本要素。SaaS CRM是基于SaaS模式對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。相對(duì)于傳統(tǒng)的CRM，SaaS CRM具有以下優(yōu)勢(shì)：
面向中小企業(yè)用戶，支持海量用戶群體，以負(fù)載均衡和身份認(rèn)證等技術(shù)保證系統(tǒng)平臺(tái)的穩(wěn)定和安全;
實(shí)施成本低、效率高，在線租用模式下，中小企業(yè)用戶可以先試后買，實(shí)際應(yīng)用體驗(yàn)讓中小企業(yè)用戶享有充分的準(zhǔn)備和緩沖時(shí)間以及更多的選擇機(jī)會(huì);
SaaS平臺(tái)的運(yùn)營商擁有專業(yè)的技術(shù)人員、先進(jìn)的設(shè)備和完善的解決方案，能夠及時(shí)處理突發(fā)問題、完成系統(tǒng)升級(jí)，提供專業(yè)服務(wù)，免去了中小企業(yè)的維護(hù)運(yùn)營耗費(fèi)。
2 SaaS CRM設(shè)計(jì)
SaaS CRM的研究需要從SaaS模式和CRM系統(tǒng)兩個(gè)方向著手。SaaS是系統(tǒng)的基礎(chǔ)，面向全體企業(yè)群體，其設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營模式直接影響系統(tǒng)用戶承載量，以及企業(yè)用戶能否高效、平穩(wěn)、安全地操作在線CRM系統(tǒng);CRM是系統(tǒng)的主體，面向具體企業(yè)個(gè)體，其功能設(shè)計(jì)和模塊結(jié)構(gòu)直接關(guān)系企業(yè)對(duì)客戶的把握和企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)配合。
2.1 SaaS模式設(shè)計(jì)
2.1.1 SaaS模式的設(shè)計(jì)需求
基于SaaS模式支持大量在線企業(yè)用戶的職責(zé)，其設(shè)計(jì)主要應(yīng)滿足以下需求：
1)硬件設(shè)施先進(jìn)完備，確保網(wǎng)絡(luò)通暢和系統(tǒng)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理;
2)支持大量用戶同時(shí)在線，確保用戶能夠高效地執(zhí)行操作;
3)正確認(rèn)證用戶身份，確保用戶信息不被泄露或破壞;
4)其他如人員、管理、法律等非技術(shù)因素也是影響平臺(tái)運(yùn)營的重要內(nèi)容。
2.1.2 SaaS模式設(shè)計(jì)
針對(duì)SaaS模式的設(shè)計(jì)需求，設(shè)計(jì)了如圖1所示的SaaS結(jié)構(gòu)模型。用戶以電腦、手機(jī)、PDA等終端接入Internet，訪問SaaS服務(wù)器。SaaS平臺(tái)通過設(shè)立防火墻以阻止非法訪問和有害入侵。然后對(duì)訪問用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證管理，確保用戶身份合法。負(fù)載均衡設(shè)備實(shí)時(shí)記錄服務(wù)器的負(fù)載狀況，將訪問用戶接入負(fù)載較輕的SaaS服務(wù)器中，均衡用戶訪問量。SaaS服務(wù)器是CRM系統(tǒng)的寄主，執(zhí)行用戶的CRM操作處理，操作數(shù)據(jù)在經(jīng)過分析處理之后導(dǎo)入數(shù)據(jù)中心。SaaS結(jié)構(gòu)模型以硬件和網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，簡潔安全的SaaS結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，為中小企業(yè)用戶實(shí)施CRM創(chuàng)建了運(yùn)行平臺(tái)。
2.1.3 SaaS模式的安全策略
SaaS運(yùn)行的Internet環(huán)境中存在著大量病毒、木馬、黑客攻擊等安全隱患危害系統(tǒng)運(yùn)行與數(shù)據(jù)安全;網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定以及服務(wù)系統(tǒng)的突然崩潰等問題會(huì)中斷CRM系統(tǒng)的訪問;非法用戶的冒用，數(shù)據(jù)管理機(jī)制的不健全，管理員的蓄意盜用破壞也會(huì)為企業(yè)帶來嚴(yán)重的客戶信息損失。因此，SaaS模式下CRM系統(tǒng)的可用性、可靠性和數(shù)據(jù)傳輸?shù)臋C(jī)密性、完整性是必須要解決的安全問題。SaaS模式下系統(tǒng)平臺(tái)可行的安全策略有：
1)用戶端和服務(wù)器端配置防火墻和入侵檢測(cè)裝置，安裝殺毒和防木馬軟件，以阻止網(wǎng)絡(luò)攻擊;
2)執(zhí)行身份識(shí)別和認(rèn)證管理，強(qiáng)化用戶賬戶和密碼，或根據(jù)需要采取高級(jí)認(rèn)證方式，防止身份冒用;
3)對(duì)用戶核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)施加密，以密文形式傳輸和存儲(chǔ);
4)對(duì)用戶數(shù)據(jù)執(zhí)行安全隔離和災(zāi)難備份措施，防止用戶數(shù)據(jù)的大規(guī)模破壞，建立迅速恢復(fù)機(jī)制;
5)完善管理體制，提高操作人員數(shù)據(jù)安全意識(shí)和操作水平。
2.2 基于SaaS模式的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)
2.2.1 CRM系統(tǒng)功能需求
實(shí)現(xiàn)市場、銷售和服務(wù)自動(dòng)化，提高市場、銷售和服務(wù)部門的工作效率是企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的要求;布置了ERP、SCM等系統(tǒng)的企業(yè)，還要實(shí)現(xiàn)與CRM系統(tǒng)的整合。具體來說，對(duì)CRM系統(tǒng)的功能需求有：
1)使用網(wǎng)絡(luò)和其他通訊技術(shù)聯(lián)系企業(yè)與客戶，為企業(yè)服務(wù)客戶提供渠道;
2)改善市場、銷售和服務(wù)部門的工作環(huán)境，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同工作;
3)具備聯(lián)機(jī)分析能力，提供分析報(bào)表;
4)設(shè)置數(shù)據(jù)倉庫，支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘;
5)配置數(shù)據(jù)接口，支持與其他系統(tǒng)的整合，支持功能擴(kuò)展;
6)適用于SaaS平臺(tái)。
2.2.2 CRM系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
針對(duì)CRM系統(tǒng)的功能需求，進(jìn)行了如圖2結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。完備的CRM系統(tǒng)由三部分組成：接觸中心，實(shí)現(xiàn)與客戶的聯(lián)接，收集信息提供服務(wù);數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和挖掘;分析中心，實(shí)現(xiàn)與接觸中心、數(shù)據(jù)中心以及企業(yè)各部門的連接，執(zhí)行聯(lián)機(jī)分析并反饋結(jié)果。
數(shù)據(jù)分析中心是CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)和處理的核心環(huán)節(jié)，客戶和企業(yè)信息、儲(chǔ)存信息在經(jīng)過篩選后匯聚，進(jìn)行聯(lián)機(jī)分析，生成反饋報(bào)表。商業(yè)操作層輔助企業(yè)部門對(duì)客戶狀態(tài)進(jìn)行把握，及時(shí)采取相應(yīng)措施應(yīng)對(duì)市場變化，制定銷售策略，改善客戶服務(wù)。數(shù)據(jù)緩存旨在提高系統(tǒng)分析效率，存放臨時(shí)存儲(chǔ)分析過程中可能用到和暫時(shí)不用的信息。大量的客戶歷史信息和企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存放到數(shù)據(jù)中心，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，隨時(shí)提供準(zhǔn)確的需求信息。系統(tǒng)管理設(shè)置實(shí)現(xiàn)管理權(quán)限的分配，使SaaS平臺(tái)管理員與企業(yè)系統(tǒng)操作人員協(xié)同管理SaaS CRM。
3 信息與數(shù)據(jù)
企業(yè)掌握了足夠的客戶信息就能清楚地了解客戶需求和意見，從而劃定合理的市場范圍，采取正確的銷售措施和服務(wù)手段。可以說，客戶信息是CRM系統(tǒng)的靈魂。
3.1 信息收集
獲取信息是CRM系統(tǒng)中信息處理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一環(huán)。而在信息爆炸的今天，想要具體、有針對(duì)性地獲取客戶信息卻是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。除了企業(yè)已有客戶信息，還有多種手段支持客戶信息收集，例如分析已有客戶信息得出結(jié)果，通過客服中心得到客戶意見，通過E-mail、電話、直接溝通等方式獲取客戶滿意度的調(diào)查，以及通過第三方獲取客戶信息等。
SaaS CRM是基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的，Web2.0的發(fā)展為企業(yè)獲取客戶信息、增強(qiáng)與客戶交流提供了許多極具吸引力的新方式。舉例來說，論壇和博客的流行既方便了客戶之間的溝通和對(duì)企業(yè)的了解，也讓企業(yè)更清楚地觀察到客戶心理和對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià);社區(qū)的出現(xiàn)為企業(yè)團(tuán)結(jié)現(xiàn)有客戶，發(fā)掘新客戶提供了便捷的網(wǎng)絡(luò)渠道，企業(yè)可以借助社區(qū)輕松多樣地組織與客戶的互動(dòng)交流活動(dòng);圖片、視頻、音頻等多媒體的應(yīng)用讓客戶更直觀地接觸企業(yè)信息，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。新的溝通方式拓展了企業(yè)的客戶接觸中心，讓企業(yè)有更多的機(jī)會(huì)與客戶直接互動(dòng)交流，也讓客戶樂于主動(dòng)地向企業(yè)提供個(gè)人信息。
3.2 信息的處理
SaaS CRM的信息處理分為3層，第一層是對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾、篩選、交換、格式化等基本操作，獲取有效數(shù)據(jù);第二層是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)機(jī)分析，獲取綜合信息;第三層是對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，得出更隱蔽、更有價(jià)值的結(jié)果。
3.3 信息流
SaaS CRM模式下的信息流具有雙向流動(dòng)的特點(diǎn)。接觸中心是企業(yè)和用戶共同的橋梁，企業(yè)通過接觸中心了解客戶狀況，掌握客戶動(dòng)態(tài)，提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知程度;同時(shí)客戶也通過接觸中心獲取企業(yè)服務(wù)，反饋產(chǎn)品和服務(wù)意見，評(píng)價(jià)企業(yè)優(yōu)劣。CRM的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成數(shù)據(jù)分析、存儲(chǔ)和挖掘，為企業(yè)和客戶直觀地提供所需信息，幫助二者進(jìn)行商業(yè)決策。
4 結(jié)論
CRM是企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的重要途徑，SaaS模式下CRM的出現(xiàn)為中小企業(yè)低成本高效率地實(shí)施CRM系統(tǒng)帶來了希望。然而SaaS CRM的發(fā)展還處于起步階段，尚有許多不盡如人意之處。在此情形下，本文對(duì)SaaS CRM的平臺(tái)架構(gòu)和系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)中信息的獲取、處理以及流向做了簡要分析和介紹，建立了SaaS CRM模型。借助此模型，企業(yè)能夠?qū)⒖蛻粜畔⒆鳛槭袌觥N售和服務(wù)等商業(yè)操作的依據(jù)，最大限度把握客戶資源。
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