AI有潛力改變企業的方方面面，但在CRM方面的影響尤為顯著，即面向外部的銷售、營銷和客戶服務等業務功能。
AI可以通過自動化日常工作、從多個來源收集相關數據、理解客戶意圖并提出建議來幫助銷售人員推動新業務。GenAI可以幫助撰寫營銷材料。更令人興奮的是，自主式AI將完美且無縫地接管跨多個渠道(語音、聊天機器人等)的各種客戶服務功能。
雖然AI使用的增加無疑是CRM中最顯著的趨勢，但它當然不是唯一的一個。以下是推動CRM在今年發展的主要動態和市場因素。
AI從炒作走向價值
雖然每個人都認識到AI的巨大潛力，但由ChatGPT在2022年發布所引發的初始炒作和興奮已有所消退。
DMG咨詢公司的創始人兼總裁唐娜·弗盧斯說：“起初，人們都在談論AI如何征服世界。但現在，我們正在超越那些魔法般的說法，轉而關注AI的實際應用和益處。”
德勤數字公司的負責人哈里·達特瓦尼補充道，他與之交談過的許多客戶都曾嘗試過AI試點項目和概念驗證，但“尚未弄清楚如何大規模地提取價值，以及如何提高生產力或效率、節約成本，從而實現人員的重新調配或減少人員”。
在2025年，企業將尋求特定的AI用例，這些用例將在客戶滿意度、自動化業務流程和增強銷售收入等方面為企業帶來可衡量的價值。
自主式AI成為改變游戲規則者
雖然AI在預測分析和內容創建等方面令人興奮不已，但自主式AI將CRM提升到了另一個層次。Purdy & Associates公司的董事總經理馬克·珀迪表示，自主式AI不依賴于預設規則，而是可以獨立行動——客戶支持自動化和商業智能是這項技術的兩個早期且有前途的應用場景。
這些系統“不依賴人類的提示，而是被設置為優化特定的目標或客觀條件，如最大化銷售額、客戶滿意度或供應鏈流程的效率。它們可以執行復雜的活動序列，獨立搜索數據庫并觸發工作流以完成活動，”珀迪說道。
達特瓦尼預測，前沿企業將在2025年開始在企業內部部署自主式AI，但可能不是直接與客戶互動——至少現在還不是。他說：“在受到監管的行業中，公司很期待那些能與終端客戶互動的代理，但對此仍然有些膽怯和緊張，”因為AI系統確實會犯錯，可能會損害品牌聲譽。
Forrester分析師凱特·萊格特同意自主式AI最終可能會完全自動化客戶互動，但我們現在還沒有達到那個程度。她表示，目前市場上的智能體所能完成的事情是有限的，但“它們將迅速變得更好”。
AI推動勞動力調整
AI的采用需要對CRM勞動力進行重新調整和思考。AI可以通過減輕疲憊員工的日常工作負擔來提高員工留存率，特別是在壓力大、易倦怠的工作崗位，如客戶服務崗位。
但這也意味著要調整職位描述、改變目標和客觀條件，并重新培訓員工與AI合作，同時監督和監測AI。
在另一個層面，AI系統本身可以幫助實現人類專業技能的最有效利用。例如，弗盧斯設想在聯絡中心設置一個AI編排層，該層可以將客戶詢問路由給具有所需技能集來滿足客戶需求的合適人員。
然后，AI系統可以將該路由智能應用于制定勞動力管理決策——需要多少這種類型的專業人員(技術支持人員與賬單問題處理人員)。
基于成果的定價模式正在興起
關于自主式AI的定價方式，目前存在爭議。基于成果的定價模式由Zendesk于2024年8月首次引入CRM市場，針對其日益自主的智能體。Zendesk在當時表示，“我們的定價現在直接與智能體所帶來的成果掛鉤，這意味著客戶只需為AI自主解決的問題付費”。
Futurum集團研究總監基思·柯克帕特里克說：“基于成果的定價模式對供應商和客戶都有好處，因為它保證了價值，并使成本與結果保持一致。例如，Zendesk計劃根據成功解決的互動進行收費，而Workhuman則引入了與更廣泛指標(如員工留存率)相關的保證。”
他補充道：“盡管仍處于早期階段，但隨著智能體越來越普及，基于成果的定價模式正在受到關注。它滿足了客戶對投資回報率和靈活性的需求，尤其是與傳統的固定許可費用相比。隨著智能體的改進并成為業務流程中不可或缺的一部分，這種定價模式可能會提高供應商的粘性并重塑SaaS市場的動態。”
可組合CRM漸受歡迎
Forrester的萊格特解釋說，CRM的一個主要問題是，供應商在其CRM軟件包中塞入了太多功能，讓客戶不堪重負。她表示：“我與許多使用主流CRM解決方案的客戶交談過，他們告訴我，他們跟不上創新的步伐。供應商推出的創新速度太快，他們都不知道從何開始。”
她補充道：“AI和自動化來得又快又猛。現在，我們迎來了一波智能體，他們將做越來越多的工作，但CRM供應商需要考慮簡化產品，并將其分解成客戶可以選擇、許可和使用的可組合功能。”
萊格特認為，可組合CRM運動正在興起，Creatio正引領這一潮流，其他CRM供應商也在紛紛效仿。
當客戶是機器時的CRM
一個新興的AI用例涉及個人助理，它們可以自主規劃你的假期、訂購食品雜貨或根據它們對你喜好的了解采取其他行動。同樣，在商業領域，智能體將很快能夠接管大型采購決策，甚至談判合同條款，Gartner分析師唐·謝本賴夫說道。
例如，謝本賴夫預見到有一天，工廠機器人會走出去訂購自己的替換零件。
他說：“企業需要為機器的來訪做好準備，”并指出智能體有不同的銷售需求——你不能帶它們出去吃飯或用花哨的幻燈片給它們留下深刻印象。它們需要即時信息，并且可能更喜歡與另一個智能體互動，而不是人類。
謝本賴夫建議，企業從現在開始建立獨立的業務部門或銷售渠道，以適應“數十億臺機器客戶涌向你的業務”的那一天。
ServiceNow攪動競爭格局
長期以來，Salesforce一直是CRM領域無可爭議的市場領導者。最新的IDC數據顯示，Salesforce擁有21.7%的市場份額;最接近的競爭對手是微軟，但其市場份額僅為5.9%。
然而，今年早些時候，IT服務管理(ITSM)領導者ServiceNow直接向Salesforce宣戰，宣布“我們進軍CRM領域”。
該公司已經擁有市場領先的客戶服務管理(CSM)平臺，但這是它首次將自己定位為全方位的CRM供應商。ServiceNow的首席執行官比爾·麥克德莫特正全力以赴，從多個方面對Salesforce發動攻擊。
他正在建立聯盟。“ServiceNow和微軟正在擴大我們的聯盟，以加速CRM領域的顛覆，”麥克德莫特說道，“這建立在微軟Copilot和ServiceNow 智能體協作的基礎上，利用這兩個平臺的獨特優勢。”
他也在進行戰略收購。ServiceNow剛剛宣布將以28億美元收購Moveworks，這是其有史以來規模最大的一筆交易。Moveworks為公司提供類似ChatGPT的AI助理，以管理公司范圍內來自員工的請求。ServiceNow最近還收購了CueIn，這是一個基于AI的對話式數據分析平臺。這兩項收購都旨在推動整個企業中代理型和GenAI的采用。
Salesforce也不甘示弱，其首席執行官馬克·貝尼奧夫最近表示，Salesforce可能會進軍ServiceNow的ITSM市場。因此，預計2025年的競爭將會加劇。
公民開發者創建智能體
低代碼/無代碼運動正在擴展到AI領域，以便公民開發者可以創建自己的智能體。
例如，Salesforce推出了Agent Builder，使用戶能夠自定義現成的代理或為任何角色、行業或用例構建新代理。使用低代碼或無代碼，Agent Builder從Data Cloud聚合結構化和非結構化數據，并使用現有的工具(如Flows、Prompts、Apex和MuleSoft APIs)來配置代理。
ServiceNow也宣布了ServiceNow Studio，這是一個供無代碼和低代碼開發者管理和開發代理型應用程序的集中場所。
行業云采用AI和大型語言模型
萊格特說，行業云能夠加快實現價值的速度、推動創新并創造市場差異化。Forrester的調查數據顯示，61%的全球商業和技術專業人士表示，他們的公司希望增加行業云的使用。
流行的CRM供應商如Salesforce和微軟提供多種行業云。制藥公司Veeva最近宣布推出面向生命科學領域的行業云。
萊格特表示：“我預計供應商會宣布推出新的行業云、特定行業的大語言模型和新的垂直化市場拓展方法。”
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