IDC也持相同觀點(diǎn)，指出AI助手目前主導(dǎo)市場(chǎng)，但智能體將在中長(zhǎng)期內(nèi)取得勝利。IDC預(yù)測(cè)，到下一個(gè)十年初，智能體將取代整個(gè)應(yīng)用程序：既然可以依賴一群CRM智能體，為何還要使用CRM軟件呢?
IT領(lǐng)導(dǎo)者的興趣不可否認(rèn)：根據(jù)微軟最近一份關(guān)注以AI整合為核心的新型組織模式出現(xiàn)的報(bào)告，82%的IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們將在未來12到18個(gè)月內(nèi)使用智能體作為數(shù)字團(tuán)隊(duì)成員來擴(kuò)展勞動(dòng)力能力。微軟預(yù)計(jì)，這將催生一個(gè)新的專業(yè)角色：智能體經(jīng)理。
盡管幾乎一致認(rèn)為基于智能體的AI在未來將至關(guān)重要，但其目前的發(fā)展仍處于早期階段。根據(jù)Globant最近的一項(xiàng)研究，三個(gè)行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了自主式AI的第一波影響：金融、零售和醫(yī)療保健。
Salesforce(Agentforce平臺(tái)開發(fā)者)的解決方案工程總監(jiān)Gonzalo Goñi表示：“智能體的采用正在蓬勃發(fā)展，目前我們看到的是明顯且逐步的加速。企業(yè)正在迅速?gòu)膶?shí)驗(yàn)階段邁向生產(chǎn)階段，并越來越多地將這些智能體作為其運(yùn)營(yíng)的結(jié)構(gòu)性部分進(jìn)行整合。”
在此，來自金融、零售和醫(yī)療保健領(lǐng)域的IT領(lǐng)導(dǎo)者分享了他們的企業(yè)目前如何利用智能體，以及他們認(rèn)為這項(xiàng)技術(shù)將如何引領(lǐng)他們的企業(yè)和行業(yè)走向未來。
零售行業(yè)的整合
Goñi看到所有行業(yè)對(duì)智能體的需求都在上升，但零售行業(yè)是自主式AI應(yīng)用最為活躍的領(lǐng)域。他解釋說，在這里，自主式AI的應(yīng)用主要集中在“優(yōu)化客戶體驗(yàn)和物流運(yùn)營(yíng)”。
Leroy Merlin Spain的數(shù)字體驗(yàn)和電子商務(wù)總監(jiān)Fernando Herranz也持相同觀點(diǎn)，他認(rèn)為自主式AI將與公司全面的全渠道模式進(jìn)行“漸進(jìn)但持續(xù)的整合”，這對(duì)Leroy Merlin的客戶和團(tuán)隊(duì)都將產(chǎn)生有益影響。
“AI使我們能夠向與客戶建立更加流暢和個(gè)性化的關(guān)系邁進(jìn)，我們通過將戰(zhàn)略愿景與可控且可衡量的應(yīng)用相結(jié)合來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，”他說。例如，該公司正在探索在店鋪?zhàn)詣?dòng)化流程、數(shù)字內(nèi)容生成以及線上和線下個(gè)性化支持中使用自主式AI。
Herranz和他的團(tuán)隊(duì)正致力于“在具有可衡量影響的具體用例上，有序且有針對(duì)性地推出”。已經(jīng)實(shí)施的舉措包括基于GenAI的24/7虛擬助手和針對(duì)實(shí)體店的Greeter AI試點(diǎn)項(xiàng)目。
Leroy Merlin面臨的主要挑戰(zhàn)之一是將這項(xiàng)技術(shù)與其全渠道生態(tài)系統(tǒng)整合，以增強(qiáng)實(shí)時(shí)、規(guī)模化和高度個(gè)性化的運(yùn)營(yíng)，這“需要一個(gè)穩(wěn)固、可互操作且不斷發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施”，確保數(shù)據(jù)保護(hù)和算法透明度，這是“維護(hù)客戶信任的關(guān)鍵”，他說。
展望未來，Herranz指出“虛擬助手將顯著擴(kuò)展，它將發(fā)展到能夠處理事件、執(zhí)行售后服務(wù)功能，并在客戶與品牌的整個(gè)關(guān)系期間提供支持”。
另一家在AI上投入巨資的零售公司是Carrefour，該公司于4月在西班牙啟動(dòng)了其ai.Carrefour項(xiàng)目。Carrefour Spain的首席數(shù)字官Francisco Escalona解釋說，該項(xiàng)目的核心目標(biāo)是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
Escalona和他的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)實(shí)施的解決方案包括Super Agente Uno.ai，這是一款虛擬助手，“旨在支持戰(zhàn)略決策并優(yōu)化公司的運(yùn)營(yíng)流程，從產(chǎn)品管理和物流到店鋪效率，”他說。借助該智能體，他們還可以檢測(cè)健康和可持續(xù)飲食的新趨勢(shì)和策略，或通過數(shù)據(jù)分析改善客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度。
Escalona還強(qiáng)調(diào)了Carrefour的ClubAI，“西班牙首個(gè)為忠誠(chéng)度計(jì)劃設(shè)計(jì)的人工智能虛擬助手”，它分析每位成員的偏好和購(gòu)買習(xí)慣，“以提供獨(dú)特且高度個(gè)性化的體驗(yàn)，這得益于其與客戶互動(dòng)的能力”，并提供有價(jià)值的推薦和內(nèi)容建議，如根據(jù)客戶偏好定制的食譜或關(guān)于Carrefour店鋪的信息。最近，部署這些工具的策略還包括成立了該連鎖店的AI咨詢委員會(huì)，“這彰顯了Carrefour對(duì)這項(xiàng)技術(shù)的承諾”。
Carrefour的首席數(shù)字官和Leroy Merlin的總監(jiān)都認(rèn)同自主式AI對(duì)他們共同行業(yè)的主要好處之一。“這是一個(gè)通過培訓(xùn)使用有助于我們完成重復(fù)性任務(wù)的工具來增強(qiáng)人才能力并構(gòu)建更加豐富未來的機(jī)會(huì)，這樣我們就可以專注于更高價(jià)值的活動(dòng)，如創(chuàng)造力、創(chuàng)新和個(gè)性化客戶服務(wù)。”Escalona強(qiáng)調(diào)道。
Herranz也分享了這一使命，即“讓團(tuán)隊(duì)從可以自動(dòng)化的重復(fù)性任務(wù)中解脫出來，讓他們能夠?qū)Ｗ⒂谧罹邇r(jià)值的活動(dòng)”。
金融領(lǐng)域的智能體
在金融服務(wù)領(lǐng)域，大型公司已經(jīng)在部署智能體來自動(dòng)化關(guān)鍵流程、改善客戶服務(wù)并加強(qiáng)欺詐預(yù)防。
在Ibercaja，基于智能體的AI被視為“GenAI的復(fù)雜延伸”，該公司戰(zhàn)略、轉(zhuǎn)型和數(shù)據(jù)總監(jiān)Nacho Torre解釋道。Torre和他的團(tuán)隊(duì)目前仍處于使用自主式AI的非常早期階段，因?yàn)楣菊谔剿鲀蓚€(gè)必須進(jìn)一步完善的方面，以便其智能體的使用能夠擴(kuò)大：一個(gè)是監(jiān)管方面，另一個(gè)是運(yùn)營(yíng)方面。
Torre解釋說，公司目前正處于“探索和準(zhǔn)備階段”，“最終確定現(xiàn)有AI系統(tǒng)的識(shí)別和分類，評(píng)估其風(fēng)險(xiǎn)，并定義一個(gè)治理模型，以便從今年下半年開始對(duì)其進(jìn)行正式控制”。
Torre表示，這個(gè)框架將包括最終將開發(fā)的用于執(zhí)行“簡(jiǎn)單但高影響力任務(wù)”的智能體。Ibercaja已經(jīng)在考慮一些想法，比如一個(gè)每天早上自動(dòng)連接到西班牙銀行網(wǎng)站下載貨幣法定利率的智能體。
“這種自動(dòng)化雖然基礎(chǔ)，但代表了一個(gè)清晰且可復(fù)制的用例，”Torre說。從中期來看，該公司計(jì)劃開發(fā)“多智能體平臺(tái)，能夠協(xié)調(diào)多項(xiàng)任務(wù)并相互協(xié)作，這將為更復(fù)雜和戰(zhàn)略性的自動(dòng)化打開大門”。
即使在這個(gè)早期階段，Torre也深入探討了實(shí)施自主式AI的挑戰(zhàn)。從技術(shù)角度來看，他優(yōu)先考慮安全性和隱私性，以及適應(yīng)動(dòng)態(tài)環(huán)境的能力。
“構(gòu)建靈活且可擴(kuò)展的技術(shù)平臺(tái)至關(guān)重要，這些平臺(tái)能夠迅速適應(yīng)市場(chǎng)變化，同時(shí)不損害安全性或治理。”他說。
從組織角度來看，Torre強(qiáng)調(diào)需要開發(fā)“極其易于使用且面向提供真正價(jià)值的特定用例”的技術(shù)。
醫(yī)療保健領(lǐng)域的自主式AI
Salesforce的Goñi認(rèn)為，自主智能體在醫(yī)療保健領(lǐng)域也具有巨大潛力。“智能體的使用可以減輕醫(yī)療保健專業(yè)人員的行政負(fù)擔(dān)，并改善患者獲取信息的途徑。”他說。
對(duì)于西班牙內(nèi)科學(xué)會(huì)(SEMI)數(shù)字醫(yī)學(xué)小組協(xié)調(diào)員、內(nèi)科專家Ramón Puchades博士來說，AI在醫(yī)療保健組織運(yùn)營(yíng)中的整合仍處于早期階段。“即使在一個(gè)我們可以稱之為AI泡沫的階段。”他說。
Puchades強(qiáng)調(diào)，仍需要進(jìn)行研究和驗(yàn)證以確定最合理的用例，但他確實(shí)指出了智能體和GenAI正在興起的三個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域：臨床實(shí)踐、研究和教學(xué)。
關(guān)于臨床實(shí)踐，Puchades強(qiáng)調(diào)了智能體作為支持診斷、患者監(jiān)測(cè)和臨床進(jìn)展工具的價(jià)值。在教學(xué)方面，它可以用于“稍微更加積極”的學(xué)習(xí)，而在研究方面，他將其整合用于科學(xué)文獻(xiàn)搜索、寫作支持，甚至在臨床試驗(yàn)招募中。
此外，他還提到了其在管理任務(wù)中的應(yīng)用，“以嘗試組織活動(dòng)并建立患者流程”。
“但所有這些都仍處于非常早期、非常初始的階段，”他重申道，“建立證據(jù)和質(zhì)量過濾器非常重要，因?yàn)樗鼈內(nèi)匀皇枪ぞ撸?rdquo;他補(bǔ)充說，“在將其付諸實(shí)踐時(shí)，需要驗(yàn)證、證據(jù)和質(zhì)量，因?yàn)檫@最終都是為了給患者帶來好處而不帶來風(fēng)險(xiǎn)。”
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