美國運通是一家擁有約8萬名員工的大型跨國公司，因此你可以想象，IT方面總是會有各種各樣的問題——無論是員工無法使用WiFi，還是筆記本電腦出了問題。
但眾所周知，與IT部門——尤其是聊天機器人——打交道可能會令人沮喪。自動化工具可能會給出模糊、不具體的回復(fù)，或者提供一連串的鏈接，員工需要一一點擊，直到找到真正解決問題的那一個——如果他們不是因為沮喪而放棄，先點擊“找人工客服”的話。
為了改變這種陳舊的場景，美國運通將GenAI融入其內(nèi)部IT支持聊天機器人。現(xiàn)在，聊天機器人能夠更直觀地互動，根據(jù)反饋進行調(diào)整，并逐步引導(dǎo)用戶解決問題。
因此，美國運通需要升級給現(xiàn)場工程師處理的員工IT問題數(shù)量已顯著減少。AI越來越能夠自行解決問題。
“它是直接給出答案，而不是一串鏈接，”美國運通執(zhí)行副總裁兼CTO希拉里·帕克(Hilary Packer)告訴VentureBeat。“生產(chǎn)力正在提高，因為我們能很快回到工作中。”
驗證和準(zhǔn)確性是“圣杯”
IT聊天機器人只是美國運通眾多AI成功案例中的一個。該公司不乏機會：事實上，一個專門小組最初在整個業(yè)務(wù)中確定了500個潛在用例，現(xiàn)已縮減至70個，正處于不同實施階段。
“從一開始，我們就想讓團隊能夠輕松構(gòu)建GenAI解決方案，并確保合規(guī)，”帕克解釋道。
這是通過一個核心賦能層來實現(xiàn)的，該層提供“通用配方”或入門代碼，工程師可以遵循以確保應(yīng)用程序之間的一致性。編排層將用戶與模型連接起來，并允許他們根據(jù)用例替換模型。所有這些都被一個“AI防火墻”所包圍。
雖然她沒有詳細(xì)說明，但帕克解釋說，美國運通使用開源和閉源模型，并通過廣泛的模型風(fēng)險管理和驗證過程(包括檢索增強生成(RAG)和其他提示工程技術(shù))來測試準(zhǔn)確性。在受監(jiān)管的行業(yè)中，準(zhǔn)確性至關(guān)重要，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)必須是最新的，因此她的團隊花費大量時間維護公司的知識庫，驗證和重新格式化數(shù)千份文檔，以獲取最佳可能的數(shù)據(jù)。
“驗證和準(zhǔn)確性是目前GenAI的圣杯，”帕克說。
AI使問題升級率降低40%
內(nèi)部IT聊天機器人——美國運通使用最頻繁的技術(shù)支持功能——是一個自然的早期用例。
它最初由傳統(tǒng)的自然語言處理(NLP)模型提供支持——特別是開源的機器學(xué)習(xí)雙向編碼器表示從轉(zhuǎn)換器(BERT)框架——現(xiàn)在它集成了閉源GenAI，以提供更互動和個性化的幫助。
帕克解釋說，聊天機器人不再只是提供一系列知識庫文章，而是通過與用戶進行后續(xù)提問、澄清問題并提供逐步解決方案來與他們互動。它可以生成個性化且相關(guān)的回復(fù)，以清晰簡潔的格式進行總結(jié)。如果員工仍然無法得到所需的答案，AI可以將未解決的問題升級給現(xiàn)場工程師。
例如，當(dāng)員工遇到連接問題時，聊天機器人可以提供一些故障排除技巧，幫助他們重新連接到WiFi。帕克解釋說：“它可以與員工進行互動，并說，‘這解決了您的問題嗎?’如果他們說不，它可以繼續(xù)提供其他解決方案。”
自2023年10月推出以來，美國運通通過聊天機器人解決IT查詢而無需轉(zhuǎn)給現(xiàn)場工程師的能力提高了40%。“我們很快就能幫助同事解決問題，”帕克說。
85%的旅行顧問表示AI提高了效率
美國運通有5000名旅行顧問，他們?yōu)樵摴咀钭鹳F的Centurion(黑卡)和Platinum(白金卡)會員定制行程。這些頂級客戶是公司最富有的一些客戶，他們期望獲得一定水平的客戶服務(wù)和支持。因此，顧問需要盡可能多地了解給定地點。
“旅行顧問在很多不同領(lǐng)域都分身乏術(shù)，”帕克指出。例如，一個客戶可能會詢問巴塞羅那必游景點，而下一個客戶可能會詢問布宜諾斯艾利斯的五星級餐廳。“這相當(dāng)于要把所有這些信息都記在一個人腦子里，對吧?”
為了優(yōu)化流程，美國運通推出了“旅行顧問助手”，這是一款幫助整理個性化旅行建議的智能體。例如，該工具可以從整個網(wǎng)絡(luò)(如給定場所的開放時間、高峰參觀時間和附近餐廳)拉取數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)與美國運通的專有數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)(如根據(jù)過去消費習(xí)慣，持卡人最可能感興趣的餐廳)相結(jié)合。帕克說，這有助于創(chuàng)建一個全面、準(zhǔn)確、及時的信息視圖。
現(xiàn)在，這位AI助手支持美國運通19個市場的5000名旅行顧問——超過85%的顧問表示，該工具節(jié)省了他們的時間，并提高了推薦質(zhì)量。“所以，這是一個非常、非常有用的工具，”帕克說。
雖然AI似乎可以完全接管這個過程，但帕克強調(diào)了保持人類參與的重要性：AI檢索到的信息與旅行顧問和機構(gòu)知識相結(jié)合，以提供反映客戶興趣的定制化建議。
因為，即使在這個技術(shù)驅(qū)動的時代，客戶也希望從能夠提供背景和相關(guān)性的人類那里獲得建議——而不僅僅是一個基于基本搜索拼湊出來的通用行程。“你想知道你是在和一個會為你考慮最佳假期的人交談，”帕克指出。
AI增強的同事助手、編碼伙伴
在其其他數(shù)十個用例中，美國運通將AI應(yīng)用于“同事幫助中心”——與IT聊天機器人類似——其準(zhǔn)確率已達(dá)到96%，增強的搜索優(yōu)化根據(jù)搜索單詞的意圖而不是字面意思返回結(jié)果，從而使響應(yīng)率提高了26%，以及AI編碼助手，使開發(fā)人員的生產(chǎn)力提高了10%。
美國運通的9000名工程師現(xiàn)在使用GitHub Copilot，主要用于測試和代碼補全。帕克解釋說，還有一個與代碼對話的功能，允許開發(fā)人員詢問有關(guān)代碼的問題。最終，該公司希望將其擴展到端到端軟件開發(fā)生命周期(SDLC)和API文檔中。
值得注意的是，帕克說，超過85%的編碼人員對該工具表示滿意，這反映了美國運通對GenAI的態(tài)度。
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