隨著美國航空尋求重新定義其客戶體驗，技術以及CIO的角色變得至關重要。
首席數字與信息官Ganesh Jayaram強調了其團隊專注于的三個領域：交付具有韌性的產品、推動技術工程卓越性，以及現代化其技術棧和能力。
Jayaram表示，所有這些目標都有助于提升客戶體驗。他在上周與美國航空的首席傳播官Ron DeFeo在航空公司的播客“Tell Me Why”中討論了這些內容。
“現代化的核心在于確保這些現代技術更具韌性，并且它們使我們能夠為客戶提供實時更新，同時也讓我們能夠進行實時分析，從而比使用傳統工具和技術時更好地滿足客戶需求，”Jayaram說，“我們正努力從始至終改善客戶的旅程。”
Jayaram著重介紹了航空公司升級后的移動應用，該應用設計更加現代化、直觀，使客戶更容易使用自助服務。iOS用戶還可以開啟實時活動功能，以獲取航班的實時更新。
“這意味著，在您出發前幾個小時，您會收到關于航班將從哪個登機口起飛以及起飛時間的更新，隨著離起飛時間越來越近，它會告訴您何時可以登機，告訴您您的座位號，并且在整個旅程中，它會告訴您何時將降落以及更多信息，”Jayaram說，“這是一種與客戶互動的更好方式。”
Jayaram還提到，在樞紐機場安裝的新型自助服務終端硬件也減少了客戶辦理登機手續和托運行李的時間。
“從始至終，我們的重點確實是提高互動性，為客戶啟用自助服務，并盡可能減少客戶旅程中各個節點的摩擦。”Jayaram說。
航空公司正在使用AI的一個應用場景是其聊天功能。
“對于我們的客戶來說，如果遇到影響您旅行的天氣事件，現在我們的應用中有聊天功能，允許您與我們聊天，”Jayaram說，“我們現在正在將GenAI功能嵌入到該聊天功能中，以便客戶能夠自行服務并根據自己的旅行需求重新預訂機票。”
航空公司還在利用這項技術來避免乘客錯過轉機。通過將該技術嵌入到現有的工作流程中，航空公司能夠更好地預測乘客何時會錯過航班，并決定是否延遲某些航班以適應乘客的需求。
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