客戶對卓越數(shù)字體驗(yàn)的期待不容妥協(xié)
最新發(fā)布的《2025銀行業(yè)數(shù)字體驗(yàn)現(xiàn)狀報(bào)告》指出，隨著數(shù)字化觸點(diǎn)激增，消費(fèi)者的行為模式、偏好與期待持續(xù)演變。2024年，多數(shù)銀行客戶將移動(dòng)銀行應(yīng)用作為與銀行互動(dòng)的主渠道。Forrester的數(shù)據(jù)顯示，同年73%的澳大利亞網(wǎng)民、68%的英國網(wǎng)民及65%的美國網(wǎng)民認(rèn)同應(yīng)能通過移動(dòng)應(yīng)用完成所有金融事務(wù)。盡管客戶大規(guī)模轉(zhuǎn)向數(shù)字化渠道，他們?nèi)云诖y行在日益擴(kuò)展的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)中保持服務(wù)的一致性與流暢性。他們珍視人機(jī)協(xié)同的融合體驗(yàn)，同時(shí)要求銀行提供便捷個(gè)性化服務(wù)，助力完成日常金融操作、獲取客戶支持及實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)。
數(shù)字化銀行體驗(yàn)日趨類人化、互聯(lián)化與賦能化
展望未來，報(bào)告剖析了領(lǐng)先機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用新興技術(shù)提升并變革數(shù)字體驗(yàn)，為未來交互模式奠定基礎(chǔ)。
根據(jù)我們的數(shù)字體驗(yàn)評估體系，頭部銀行已在數(shù)字渠道實(shí)現(xiàn)功能廣度與用戶體驗(yàn)的平衡，兼顧易用性與服務(wù)效能。為保持競爭優(yōu)勢，最具遠(yuǎn)見的銀行正著力構(gòu)建更深層次的客戶互動(dòng)。銀行日益聚焦于設(shè)計(jì)能激發(fā)情感共鳴的體驗(yàn)，創(chuàng)新先鋒們通過采用新興技術(shù)、投資現(xiàn)代化架構(gòu)與系統(tǒng)來提升數(shù)字服務(wù)品質(zhì)。由此催生出三大演進(jìn)趨勢：
• 類人化：隨著客戶向數(shù)字觸點(diǎn)遷移，銀行深刻認(rèn)識(shí)到打造卓越用戶體驗(yàn)的緊迫性。銀行致力于減少操作摩擦、降低認(rèn)知負(fù)荷并簡化任務(wù)流程。創(chuàng)新領(lǐng)軍者正探索AI驅(qū)動(dòng)的交互界面，使數(shù)字互動(dòng)更自然流暢。預(yù)計(jì)2025年對話式銀行將迎來爆發(fā)式增長。
• 互聯(lián)化：為滿足"永遠(yuǎn)在線"客戶的需求，銀行必須建立實(shí)時(shí)全景客戶視圖。銀行需要在多元觸點(diǎn)提供連貫、無縫的上下文感知體驗(yàn)，并將產(chǎn)品嵌入客戶最需要的場景。API與開放架構(gòu)促進(jìn)系統(tǒng)整合，AI與自動(dòng)化提升運(yùn)營效率。2025年嵌入式金融服務(wù)將加速普及。
• 賦能化：為增強(qiáng)客戶粘性與信任度，銀行需展現(xiàn)對個(gè)體財(cái)務(wù)需求的深度洞察。領(lǐng)先機(jī)構(gòu)運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)構(gòu)建客戶行為畫像，基于場景優(yōu)化數(shù)字觸點(diǎn)。通過在關(guān)鍵時(shí)刻提供高度個(gè)性化的服務(wù)，數(shù)字銀行體驗(yàn)正變得更具前瞻性與主動(dòng)性，2025年或?qū)⒂楷F(xiàn)自主金融服務(wù)模式。
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