在我為田納西大學哈斯拉姆商學院(Haslam College of Business at the University of Tennessee)聯合撰寫的一篇白皮書中，我們介紹了9條旨在改善IT供應商關系管理的設計原則。以下是一些重點，這些重點對你的工作也會有所幫助。
1. 建立分層管理體系
最成功的供應商關系是在分層管理體系下運作的。它們在職能工作層面、運營管理層面和執行層面提供指導，從而實現所有層級的垂直協調。這為每個層級的人員創造了通過自身獨特的視角和責任領域來負責關系和關系成功的機會。在與IT供應商的關系中，這意味著雖然運營管理團隊會負責日常運營監督，但高層領導會在月度或季度會議上持續關注合作的總體愿景和目標。
2. 管理角色分離
與IT供應商達成成功合作有四大關鍵角色——每個角色都應由不同的人來擔任，以確保它們能得到所需的關注。這四個角色分別是服務交付管理(負責客戶服務和有效的服務交付)、轉型管理(推動創新和流程變革)、關系管理(根據雙方目標管理整體關系)和商業管理(專注于與IT供應商關系的合同要素)。
3. 實現點對點溝通
作為建立分層管理體系的一部分，企業和其IT供應商應該努力在團隊間實現水平整合。這意味著要摒棄所有溝通都通過項目或客戶經理進行的傳統層級結構，而采用一種將兩家公司的同級別人員配對在一起的模式。這種分散的溝通方式有助于通過確保雙方企業的人員都能夠直接聯系到各自的同級別人員來加快決策速度和問題解決速度。這減輕了管理者和高層的負擔，并可能加強與IT供應商的工作關系。
4. 確定溝通頻率
正如第一點所暗示的那樣，正式的溝通頻率是關系管理的重要組成部分。應在關系的每個層級(如日常協作的運營團隊和每季度會面的高層領導)都建立這種溝通頻率。對于新建立的關系，可能需要在更高層級更頻繁地溝通。溝通頻率應明確列出這些碰頭的時機和性質。電話會議、正式評審和團隊會議都應在溝通日程中有其一席之地，以確保每個人都在正確的軌道上。有效的溝通可將生產力提高多達25%。
5. 制定關系管理計劃
關系管理計劃是在與IT供應商合作時的關鍵部分，有助于充分協調你的利益。這可能包括根據雙方同意的KPI和預期結果來衡量供應商績效，或將預算制定納入關系的治理范疇，使合作成本保持在期望范圍內。簡而言之，這個想法就是將關系中最重要的元素納入你的治理體系，以創造更好的問責制和協調性。
6. 進行正式的關系年度健康狀況監測
對每一段供應商關系而言，正式的年度健康檢查都是必不可少的。有些公司甚至每季度就進行一次。這些檢查不僅關注績效，而且審視整個關系。這可能包括監測溝通的有效性、雙方的滿意度以及信任和兼容性指標。檢查還可以幫助發現可能影響關系成果的對齊不一致的潛在原因。例如，麥肯錫談到了一家科技公司和一家消費公司之間的合作，他們在如何確定優先決策或速度與流程方面存在不匹配，導致了一些誤解。關系健康狀況檢查為識別和解決此類挑戰提供了一種正式的方式。
7. 制定問題解決流程
往往由于問題或事件在升級之前沒有得到解決，正式合作關系走向了終結。這在IT領域尤其常見，因為問題的解決往往局限于關注終端用戶投訴。通常情況下，合作問題超出了這一基本范圍，如果沒有正式的問題解決流程，這些問題很容易升級為重大糾紛。你應該記錄一個問題討論流程，可以在非正式和正式場合討論問題，如果問題和關注點不能有效解決，則根據需要逐步升級到更高層級的管理層。讓團隊在問題升級為重大沖突之前解決這些問題和關注點，有助于團隊成員在破壞關系之前實施糾正措施。
8. 確保資源的連續性
IT供應商關系和其他合作中最常見的問題之一是資源缺乏連續性，特別是當涉及的關鍵人員發生變化時。畢竟，由于IT領域的高離職率，任何供應商合作中的人員變動都是不可避免的。確保資源連續性(特別是關鍵人員方面)的條款將使工作順利開展。“在與供應商建立關系的過程中，人員會不可避免地發生變化，”Ascend Agency的董事兼CIO喬治·內利斯特(George Nellist)說，“但如果你建立了正確的框架，這些變化就不必打亂你的流程和成果，特別是當雙方都參與協調這一變化時。新人員正確的入職培訓，以及確保合作繼續獲得同樣的重視，將讓每個人保持協調一致和專注，從而使你的產出不會倒退。”
9. 制定入職計劃
為確保資源連續性，企業還必須將與新員工入職有關的與IT供應商的關系納入考慮范圍。所有參與供應商關系的團隊成員和利益相關者都應加入該合作關系，并根據其角色提供材料和指導。一個既一致又可調整的入職流程將強調愿景、指導原則、所需技能、預期結果以及與合作關系相關的思維方式，即使在新員工入職時，也能讓一切保持順暢。
改善關系管理，改善IT成果
提高與IT供應商關系管理能力的首席信息官可以極大改善其企業的成果。通過更強的關系管理，你可以確保你的企業和其IT供應商之間實現全面協調，提高生產力，并在實現IT目標的道路上取得有意義的進展。一個能夠加強雙方關系的框架將為關系的長期成功創造必要的雙贏局面。
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